Analizar el tiempo presente, estudiar los aspectos críticos por lo que se ha visto afectado la organización y buscar de qué manera se puede explotar en el presente las oportunidades de la marca a través de la gestión de las buenas prácticas en redes sociales
Las redes sociales se han convertido en el escenario perfecto para publicar a diario noticias relacionadas sobre los problemas, sucesos, eventos o situaciones por las que esté atravesando las organizaciones, ya sea en el ámbito público y privado.
Estos comentarios generados gracias a la viralidad de estos canales se convierten en una bola de nieve, por lo que es necesario tener gran sensibilidad y tacto al momento de manejar estos casos que resultan caóticos para la organización, debido principalmente a que se ve afectada su imagen. Además, recordemos que son precisamente estos eventos los más deseados por los medios de comunicación, y en redes sociales por los usuarios y líderes de opinión quienes dan su percepción con respecto a los hechos.
Por eso, en los casos dónde la organización tiene un evento que posiblemente será de gran impacto, es trascendental estar preparados con una estrategia, enfocada a manejar la crisis blindando a la marca. Cabe mencionar que un hecho en redes sociales se convierte en un impacto mediático no sólo por el cubrimiento, el despliegue y la influencia de los medios de comunicación tradicionales, si no porque los mismos usuarios de las redes sociales se encargan de hacer de esta situación un hecho de mayor interés público.
Por esta razón, a continuación enumeraré una serie de consideraciones que podría tener en cuenta al momento de convertir una crisis mediática en redes sociales en una oportunidad para su organización.
1. Convoque a su equipo de crisis: en primera instancia analice si esa es una situación donde usted como empresa es el directo responsable. Porque si no es así, considere la posibilidad de por un tiempo quedarse callado, pero tenga cuidado, sea tan minucioso a la hora de entender en qué momento en dicha crisis usted es el principal actor, para que comience a actuar acorde a los parámetros definidos en el plan de crisis.
2. Tome un curso de vocero: como en el caso de un evento mediático a nivel tradicional, debe existir una preparación al vocero de la compañía, quién será la persona encargada de hablar ante los medios, de la misma manera, en el caso de las redes sociales es clave preparar al Community Manager, quién es el principal vocero de la marca frente a su comunidad digital.
3. Apoyarse en la Dirección de Comunicaciones de la organización: son ellos el principal soporte en una estrategia digital y por ende en una crisis mediática en redes sociales, debido a que dan una orientación y soporte al momento de dar un adecuado manejo a la situación.
4. Tenga claro las políticas de comunicación: un manual de cómo debe ser la manera de actuar, ayudará a tener un mejor control de la situación y de esta manera comportarse con claridad y prontitud.
5. Hablar con la verdad: el periodistas siempre va en busca de conocer que fue lo que realmente sucedió; de igual manera actualmente los usuarios quieren ir más allá de los hechos, por lo que una explicación clara y certera de lo que está pasando ayudará a darle un excelente manejo a este tipo de situaciones.
6. No suponga: a veces las compañías suponen lo que pueda estar sucediendo en redes sociales, cuando en realidad no tienen claridad sobre lo que está ocurriendo, por lo que es necesario soportarlo con datos, fuentes, medios, y percepciones de las personas; con el fin de actuar con mayor claridad sobre lo sucedido y segundo para cumplir con otro elemento fundamental mencionado anteriormente que es el de hablar con la verdad.
7. Evite el filtro de la información: tenga mucho cuidado con las personas que manejan la información en su empresa. En muchas organizaciones suele existir el rumor o el filtro de la información, por lo que es clave manejar un discurso aclarándole a los funcionarios, sobre la confidencialidad y los estándares de seguridad que se deben manejar en estos casos, así como al equipo de trabajo directamente responsable.
8. Haga simulacros: imagínese que su empresa, producto o algún servicio de acuerdo a los posibles riesgos a los que se puede ver enfrentado la organización, está en la actualidad viviendo algunos de estos hechos, y suponga como sería la manera correcta de actuar y trabaje en torno a este posible escenario. Estoy convencida de que esta será una de las recomendaciones que de seguro le surtirán mayores beneficios.
9. Mostrar una coherencia organizacional: pese al hecho por el que se esté viendo enfrentada la organización, busque ser coherente con lo que hace y con lo que dice. A veces, son las mismas actuaciones durante y despuésde lo sucedidoque resulta aún más afectando la imagen de la compañía.
Finalmente, tengacuidado que una crisis mediática en redes sociales se convierta en una situación que genere espectacularidad y escándalo, donde se busque una forma de posicionamiento para la organización pero con un alto efecto negativo. Recuerde que siempre al final su objetivo será cambiar o mejorar la percepción de sus públicos de interés con respecto a la marca.
Derly Osorio
@osorioderly
@sisgecom_pmi
Coordinadora de proyecto/SISGECOM
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