Se llueve sobre mojado cuando decimos que los medios sociales de comunicación, han cambiado estratégicamente la dinámica misma de las organizaciones. Hablar en la actualidad, del CRM presentes como una herramienta necesaria en los medios sociales de comunicación es cada vez más imprescindible.
Y es que como lo manifiesta Jesús Hoyos especialista en CRM “los medios sociales de comunicación han tenido una gran impacto, porque son un CRM que permite escuchar, solucionar y ayudar a las audiencias de las organizaciones”. Recordemos que el CRM tradicional se trata de un sistema automatizado de información sobre clientes, cuyo objetivo es que estos puedan ser atendidos de la manera más eficiente posible. Esta aplicación nos va a proporcionar una mayor proximidad con los clientes, y permitirá que se genere una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que se fomente la fidelidad, confianza y satisfacción del cliente hacia la empresa. Además de permitir un mayor control y seguimiento de las necesidades de los clientes.
¿Qué es el social media CRM?
Según Jesús Hoyos, Son medios y canales creados y en control de los seguidores, que a través de herramientas sociales (Redes sociales, comunidades, wikis, páginas, grupos, widgest, aplicaciones etc…) contribuyen al fortalecimiento de la comunicación con el cliente.
Es así, como a raíz de la revolución tecnológica, las organizaciones han comenzado a implementar nuevas estrategias centradas en conocer y satisfacer las necesidades del cliente, con el fin de adquirir nuevas formas de optimización de procesos , entendiendo que hoy el cliente es un consumidor más selectivo y que la competencia lo exige.
Sin duda, a través de los nuevos medios sociales de comunicación se puede implementar estrategias de CRM, convirtiéndose en un soporte necesario para las organizaciones de hoy en día. Sin embargo, cabe aclarar este no remplazará aún la forma tradicional de hacer CRM, pero si permitirá a las organizaciones ser innovadores, y aún más tomar las medidas pertinentes para conocer al cliente y prestarle cada vez un mejor servicio.
Ante la diversidad de herramientas proporcionadas por la web 2.0, mencionamos en esta oportunidad como ejemplo de ello a las comunidades virtuales, quién cumple con los objetivos del CRM, ya que ayuda aproximarse y comprender al cliente, logrando de ese modo se vea representado en mayores beneficios para la organización. Aunque, vale la pena mencionar cada organización de acuerdo a su ecosistema, necesitará utilizar los medios que realmente los beneficie, y los lleve a lograr sus objetivos. Asimismo, gracias a estas comunidades virtuales y en su mayoría a las herramientas de la internet se ha dado paso a “un nuevo tipo de socialización” como lo expresa francisco Javier Valiente en su documento “Comunidades Virtuales en el ciberespacio”
¿Qué tipo de comunidades existen?
De acuerdo a Francisco Javier Valiente, existen el siguiente tipo de comunidades:
-Comunidades de debate y discusión en tiempo real.
– Comunidades de socialización, información, discusión o juego.
– Comunidades temáticas de investigación o acción política.
– Comunidades de organizaciones e instituciones.
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