La comunicación en crisis es una de las razones por las cuales las empresas contratan agencias, psicólogos y coaches que les guíen un poco en el proceso de cambio repentino que se vive, sin ser medios que les prevengan y aseguren que no vuelvan a suceder, dejándose llevar por la presión de factores clave.
En esta oportunidad abordaremos el tema de la gestión de crisis y su solución más efectiva a nivel interno: La gestión de sus procesos para prevenirla
Factores que ejercen presión para un manejo incompleto de la crisis:
Una crisis va desde un error técnico en el ensamble de una cremallera que compromete toda la producción de una línea de jeans, hasta un error de planeación que genera derrames completos de petróleo en el océano afectando: flora, fauna y humanidad, o simplemente desde la caída de una de nuestras páginas de redes sociales por un error en los servidores, haciendo que perdamos uno de nuestros medios de interacción directa con nuestros clientes.
¿A que va esto?, un punto muy simple: toda organización sin importar su tamaño o su actividad, está en riesgo de sufrir una crisis, sin embargo muchas compañías prefieren intensificar el control sobre los procesos productivos, compilar errores y transmitir el listado de eventualidades a sus equipos de trabajo, literalmente echándose la bendición para que nada suceda y no se genere una problemática que requiera planes de contingencia inmediatos.
La respuesta para una crisis a nivel interno es simple: un plan de prevención y manejo diseñado para sus necesidades que contemple el rol de sus trabajadores (Manual de Crisis) y la gestión de sus procesos internos: para encarar la crisis que su negocio podría vivir.
La gestión de los procesos internos se resume en cuatro pasos clave:
Prevenir:
Ir más adelante en los procesos industriales, encontrando las falencias, generando pasos y etapas que nos permitan prevenir la crisis, realizar auditorias en todas las áreas, para generar planes de prevención y contingencia dentro de un futuro Proyecto de Gestión de Crisis.
Preparar:
Defina quienes van a ser sus portavoces en momentos de eventualidades, diagnostique las vulnerabilidades y entrene a su comité de Gestión de crisis (en Gestión de proyectos se contempla en la fase de manejo y proyección de riesgos).
Responder:
Realice una medición previa de cómo es el comportamiento de sus áreas en un simulacro de eventualidades con respecto a la tendencia que se maneja en días habituales, de los resultados se pueden obtener valiosas respuestas, que le permitirán inferir como sería la normalización de sus actividades después de una crisis.
Revisar:
Evalúe la respuesta que su equipo de trabajo tuvo en crisis pasadas, para definir cuáes son las tácticas más valiosas y cuales en cambio deben ser evitadas.
Un manual de crisis y la ejecución de estas cuatro fases es una forma estratégica de invertir tan solo una fracción, de todo el dinero que podría llegar a costarle a: su reputación y producción recuperarse de un escandalo y la deserción de sus clientes a corto plazo.
Natalia Fernández
Analista Social Media
@NatoTwittea
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