Una de las bondades de los canales digitales, especialmente de las redes sociales, es que nos permite estar conectados con nuestros usuarios todo el tiempo y conocer de primera mano lo que ellos piensan de nosotros.
Para este 2013, ya no cabe la posibilidad de que las organizaciones no estén contemplando hacer presencia en las redes sociales. Durante mis anteriores artículos he argumentado las ventajas que desde mi punto de vista ofrecen estos canales de comunicación. Además, como toda una enamorada y convencida del valor de la comunicación corporativa y de las oportunidades que nos ofrecen estos nuevos medios, seguiré soportando la importancia de estos canales, que lo lleven a instruirse de cómo hacerlo.
No cabe la menor duda, que la comunicación es primordial en todo proceso de relación entre personas, aún más cuando no basta solo con comunicar, sino que además es necesario saber cómo hacerlo, sobre todo cuando estamos pasando por un momento en que la revolución digital y la comunicación están en auge, no podemos quedarnos atrás a estos cambios organizacionales.
Lo interesante de todo el tema del social media, es que podemos reinventarnos, ofrecer información de interés, datos importantes, contenido de valor, dar siempre un mensaje de comunicación claro, que nos permita no solo mantener una comunicación con nuestro usuario, sino que además lograr que sean ellos quienes estén cautivados con la marca y nos siguen esperando encontrar novedades de la misma. Al igual, lo inesperado siempre será un factor que influirá en la gestión de estos medios, por lo que gracias a la elaboración y el desarrollo de un plan digital, todo estará encaminado a fortalecer la imagen de la organización.
¿Ahora bien, por qué estar conectados con nuestros usuarios es una de las ventajas de los medios sociales?
Porque sin duda podemos tener una comunicación más directa, cercana y a la vez humana con nuestro usuario. Conocer qué piensa de nosotros, cuáles han sido sus experiencias y qué expectativas tienen con respecto a la marca, es un privilegio. Debemos tener en cuenta que allí recibiremos todo tipo de comentarios, pero que analizados y direccionados de manera estratégica serán de gran ayuda, para trabajar en lo que se está fallando o en fortalecer lo que se está haciendo muy bien.
También, es importante estar prestos todo el tiempo a dar respuesta a las inquietudes, dudas o sugerencias de los usuarios. Ellos quieren tener voz a través de estos medios y ser escuchados, buscar ayudarles siempre será un acto que tus seguidores valoraran de tu marca y te lo agradecerán. Cabe mencionar, que los protocolos de respuesta juega un papel fundamental, pues te ayudarán a responder de manera oportuna, evitando errores y desenlazar posibles crisis. Recuerda, tampoco se trata de perder la frescura y responder de manera muy elaborada, el mensaje y el tono de comunicación que se debe utilizar para tu audiencia lo debes tener muy claro.
Tampoco, cuando hay malestares o comentarios negativos, en algunos casos la estrategia de omisión, aunque no en todos, puede ser de gran ayuda. Sin embargo, como es un canal bidireccional, responderle a la gente y evitar omitir comentarios generará confianza.
Así mismo, planificar qué vamos a decir, definir por medio de un cronopost cuales serán las publicaciones de la semana, cuál será la dinámica a tratar; le inyectará de dinamismo a tus medios. Aquí también es clave que la persona que este gestionando estos medios, como es el caso del Community Manager, conozca de la marca, se apropie de ella para que no caiga en errores.
Ahora bien, para estar conectados con nuestros usuarios y generar una fuerte relación con ellos, lo cual resulta ser una de las grandes ventajas de los medios sociales, es importante responder y estar a atentos a ellos, es fundamental conocer a quien estamos tratando. Es decir, quienes son esas personas a las cuales no estamos dirigiendo, para después comenzar a personalizar las respuestas. Llegar al tal punto de entender un poco más quiénes son tus usuarios, te ayudará a encaminar las acciones de forma acertada.
Visibilizar a la marca, mostrar que detrás de ellas hay personas que están dispuestos a tender cada una de sus inquietudes y solicitudes, sin necesidad de esperar horas y horas a través de un teléfono y en muchas ocasiones sin recibir respuesta; ahora se puede evitar y de manera efectiva en tiempo real dar una respuesta.
Finalmente, con el objetivo de adaptarnos a los nuevos retos de este tiempo, los elementos que puedan hacer de nuestra presencia en las redes sociales un asunto de éxito, dependerá de qué tanto logremos acercarnos cada vez más a nuestro cliente, sin intermediarios, con el fin de ofrecer contenido de interés y a cambio tener la información de primera mano para poder actuar.
Es el momento para abrir puertas que te ayuden adoptar estrategias digitales que en realidad te puedan ser de gran beneficio. No olvide que podrá encontrar en SISGECOM una compañía aliada y comprometida con usted.
Derly Osorio
Coordinadora de proyecto/SISGECOM
@sisgecom_pmi
@derlyosorio
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