Actualmente, recorrer las calles de Bogotá para comprar alimentos o bebidas con rapidez no es un problema. Diversidad de establecimientos comerciales abren sus puertas para ofrecer sus productos y servicios, basando su interés en la atención oportuna y satisfactoria a los clientes. Tal es el caso de la reconocida cadena comercial mexicana Oxxo, del Grupo de Fomento Económico Mexicano (Femsa), la cual cuenta con 24 tiendas en la capital, dentro de las cuales se encuentra la ubicada en la calle 116 con carrera 70, en el barrio Pontevedra, al norte de Bogotá.
Foto cortesía de David Moreno de su cuenta personal en Facebook
En este punto, el pasado 8 de agosto de 2013, el señor David Moreno se encontraba comprando algunos productos y, como es costumbre, dejó su carro parqueado en la zona indicada para los clientes del establecimiento. Tan sólo pasaron algunos minutos cuando Moreno, al salir del prestigioso almacén, se encontró con que una de las llantas traseras de su vehículo no existía.
No satisfecho con la atención inmediata que recibió en el lugar, el afectado decidió hacer pública su queja por medio de Facebook y Twitter, en donde planteó claramente su postura inconforme a causa de la mala atención al cliente que había obtenido: “EL administrador no pone la cara, las tecnologías de las cámaras de vídeo no la han implementado y ni siquiera comparten un teléfono fijo para llamar a la Policía”, afirmó Moreno.
La denuncia referida a través de las cuentas de OXXO: www.facebook.com/#!/OXXOTiendas y @ OXXO_Escucha, no fue de gran importancia para la marca, lo que se evidenció en una respuesta poco útil para el cliente, en la que sencillamente se limitaron a afirmar que la reclamación sería transferida al área correspondiente, sin mayor atención ni solución a la problemática y de manera poco personalizada.
Moreno, en su afán de recibir una contestación adecuada y oportuna en la que se le brindara una solución eficaz, realizó varias menciones a través de las Redes Sociales. Después de una buena cantidad de publicaciones en diferentes cuentas de Facebook de la marca y una importante intervención de distintos usuarios de la Red Social manifestando su apoyo al cliente y el disgusto ante este tipo de escenarios, finalmente obtuvo una respuesta de carácter más formal por parte del área de Operaciones y Protección Patrimonial de OXXO.
Sin embargo, la sorpresa fue aún mayor al enterarse que, si bien tendrían en cuenta su caso para futuros inconvenientes y para una mejor atención al cliente, el robo de la llanta de su carro en el parqueadero de la tienda no sería un referente importante para fines estadísticos. Adicionalmente, y como si se tratara de una broma, el señor Enrique Medina, encargado del área de Protección Patrimonial, ofreció como deferente darle algunos cupones a Moreno para acercarse a las tiendas OXXO a tomar tinto gratis y así… ¿solucionado el problema?
Pues este tipo de casos son recurrentes en Bogotá y es precisamente por esto que los establecimientos deben ahondar más allá en las problemáticas de sus clientes y no aferrarse a la frase típica de “no nos hacemos responsables por las pérdidas o robos en el establecimiento”. Un adecuado seguimiento de la situación y, sobre todo, una oportuna y eficiente atención al cliente de seguro que contribuiría a que el comprador, a pesar de las circunstancias negativas, se vaya del lugar con mejor humor y sin el ánimo de crear una mala reputación de la marca.
Si bien, para la cadena comercial OXXO, sus valores corporativos están encaminados hacia la cercanía con los clientes, el conocimiento de sus necesidades y una rápida, confiable y responsable atención, no basta con que sean enunciados en su sitio web oficial. Deben ser llevados a cabo en la práctica, encaminándolos hacia la satisfacción total de las necesidades de los consumidores, quienes lo mínimo que esperan es disfrutar por unos minutos de sus servicios con la tranquilidad de saber que están en un lugar donde su integridad es lo primordial.
Para tener en cuenta
Ante una crisis en las Redes Sociales, las empresas deben actuar de manera rápida y oportuna. Con este fin, Merca 2.0 (http://www.merca20.com/6-consejos-para-afrontar-una-crisis-en-redes-sociales/) recomienda lo siguiente:
1. Actuar con rapidez: Conocer los temas sobre los cuales las personas hablan de la marca en las Redes Sociales es fundamental para actuar lo más pronto posible ante una situación de crisis y afrontarla a tiempo.
2. Enfrentar el problema: Aceptar el error es un gran paso para recuperar la credibilidad de los usuarios actuales de la marca y ganar más seguidores. Por ningún motivo hay que negar las fallas cometidas y de ser necesario, una disculpa puede alivianar el disgusto de las personas. Se trata de mostrar a la marca de una forma más humana y cercana a las personas.
3. Contar lo que pasó: Evitar los rumores cuanto antes es muy importante. La marca debe dar la versión oficial de los hechos.
4. Enfocarse en la plataforma donde nació la crisis: Resolver la crisis en el lugar donde se originó y no en otras plataformas.
5. Pensar antes de actuar: Analizar cuál será la mejor estrategia para resolver el problema.
6. Trabajar junto con los empleados: Los empleados hace parte de la marca. Por ello deben tener toda la información necesaria para que desde sus cuentas publiquen comentarios con contenidos positivos de la empresa y así contribuir a la resolución de la crisis.
Adicionalmente…
Recuerde que no se trata sólo de responder a los usuarios. Primero hay que conocerlos, saber quiénes son y cuáles son sus necesidades. En las Redes Sociales, como en la cotidianidad, la comunicación y la resolución de conflictos deben estar basadas en un diálogo constante en el que la escucha sea el aspecto principal.
Por: Laura Alaguna, Analista de Medios Sociales en Sisgecom.
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